Dugo čekanje, brzi i površni pregledi, nedostupnost liječnika van termina za pregled, arogantno obraćanje ili ignorisanja pacijenta, loši higijenski uslovi, nepružanje zdravstvenih usluga jer medicinski aparati ne rade, samo su neke od situacija koje je skoro svaki korisnik javne zdravstvene zaštite u BIH iskusio na svojoj koži.

 

"U času kada stupam među članove liječničke profesije, svečano obećavam da ću svoj život staviti u službu humanosti...Najvažnija će mi briga biti zdravlje mojega pacijenta..." – Hipokratova zakletva

Ova zakletva još od petog vijeka prije naše ere služi kao ljekarski kodeks. Ljekari se njome obavezuju da će, između ostalog, svoj život podrediti bolesniku. Tako piše u udžbenicima, tako piše i na internetu, no kako je u bosanskohercegovačkoj stvarnosti, možda najbolje govori primjer zabilježen u čekaonici u Kliničkom Centru Univerziteta u Sarajevu.

Pacijentkinja je u kolicima. Ima oko sedamdeset godina. Čeka na pregled ispred jedne od soba na Klinici za radiologiju. Kada je došao njen red, kolica je u sobu uvezao medicinski tehničar. Brzo su izašli, pregled nije obavljen. Tužno gledajući u tehničara žena kaže: "Sine, da si me malo pridržao, možda bi uspjeli", a on odgovara: "Neće te niko držat...ja kad bih drž'o sto pacijenata...". Žena nije odgovorila. Po svemu sudeći, nije bilo nikog, ili nije bilo "dovoljno" tehničara da bi je podigli sa kolica i pomogli joj pri obavljanju pregleda.

Čekajući Hitnu pomoć

 

Ni Sarajka Elma Gacić nije imala ljepše iskustvo sa zdravstvenim radnicima.

Elma je na radnom mjestu iznenada osjetila oštar bol u stomaku. Bolovi su bili užasno jaki pa ju je brat odveo u Hitnu. Dežurna doktorica je pregledala i rekla da sumnja na upalu mokraćnih kanala. Ne može sa sigurnošću nista reći dok se ne urade pretrage, rekla je i ignorisala Elminu konstataciju da postoji mogućnost da je trudna.

“Zar je moguće da imam ovako jak bol samo od upale mokraćnih kanala?”, pitala je Elma doktorku u sarajevskoj Hitnoj pomoći. Da ste sigurni da niste trudni, dala bih vam voltarensku inekciju zbog bolova, ali obzirom da ne znate, uzmite samo paracetamol”, odgovorila je doktorka.

Elma je iz Hitne krenula kući, ali joj je na putu pozlilo od bolova. Brat ju je odveo do privatne ordinacije Dr. Divanovića, gdje se onesvijestila. Na žalost, poslušala je savjet ljekarke i popila paracetamol koji je pojačao unutrašnje krvarenje. Doktor u prvatnoj ordinciji je rekao da sumnja na vanmatričnu trudnoću i pozvao Hitnu pomoć. Narednih pola sata čekali su da vozilo dođe po Elmu i da je vozi u KCUS.

Kada je vozač konačno došao, iako su mu rekli da su Elmi potrebna kolica za ležeći položaj, insitirao je da sjedne u invalidska kolica. Brat ju je prenio, ali joj je, sjedeći u tim kolicima pozlilo i Elma je iskliznula iz kolica i pala na pod. “Ležeći na podu čekaonice sjećam se da je moj brat podivljao i zaprijetio dežernom vozaču”, priča danas Elma svoje sumorno iskustvo. Tek nakon toga vozač je reagovao i otišao po kolica. Usput je imao vremena da zove policiju. Dr Divanović je smirio situaciju rekavši da je “porodica s razlogom uzbuđena i da nema razloga za policiju, pošto nije bilo nikakvog fizičkog obračuna”.

Pohvale ili žalbe?

Elmin primjer nije usamljen. Svakodnevno su pacijenti, korisnici usluga javnih zdravstvenih ustanova suočeni sa bahatošću i neljubaznošću medicinskog osoblja, od šaltera do ljekarske sobe. A sve to uz objašnjenje da su im plate male. Tome posebno doprinosi činjenica da je organizacija u javnim zdravstvenim ustanovama u BIH vidno komplikovana i manjkava.

Činjenica je i da se vlasti i rukovodstva javnih zdravstvenih ustanova i dalje ne osvrću na ovaj problem sa punom ozbiljnošću, niti sarađuju sa nezadovoljnim pacijentima. U prilog tome govori i Analiza stanja u oblasti zdravstva u Kantonu Sarajevo za 2009. godinu, koju je usvojila kantonalna Vlada. Prema toj analizi, “Zdravstvena zaštita stanovništva u Kantonu Sarajevo je zadovoljavajuća…”, uz sve ostale slične “zaključke”.

Iako se građani stalno žale na usluge u javnim zdravstvenim ustanovama, statistika nadležnih ministarstava ne govori tako. Prema  anketi za “praćenje zadovoljstva korisnika zdravstvene zaštite ”, koju je  u oktobru 2007. godine pripremilo Ministarstvo zdravstva Kantona Sarajevo, primljeno je skoro 4000 pohvala i  tek malo više od 400 primjedbi. Ovu anketu nije uradila neka nezavisna istraživačka agencija već Ministarstvo zdravstva, a sama razlika u omjeru pohvala i primjedbi unutar te ankete nesumnjivo poziva na provjeru vjerodostojnosti.

Za razliku od navedene, anketa urađena za ovaj tekst jasno ukazuje na brojčanu dominaciju građana nezadovoljnih svojim položajem korisnika javne zdravstvene zaštite, upravo zbog navedenih problema. Od preko 20 ispitanih samo dvoje je bilo zadovoljno uslugama u javnim zdravstvenim ustanovama, konkretno u Kantonu Sarajevo. Sve i da je pretjerana, ta opšte prisutna i negativna percepcija građana o uslugama u javnim zdravstvenim ustanovama ipak nešto govori.

Reditelj Haris Pašović odlučio je javno govoriti o svom dramatičnom iskustvu koje je imao sa Hitnom pomoći i Centrom urgentne medicine KCUS-a. Prije otprilike godinu dana, član njegove porodice bio je životno ugrožen. On i nekoliko članova porodice i prijatelja zvali su Hitnu pomoć otprilike 6 puta, na čije vozilo su čekali oko dvadeset minuta.

„Prilikom jednog od tih poziva, kada sam, uzbuđen, protestovao kod dežurne dispečerke zašto kola ne dolaze, ona se derala na mene da ona nema dovoljno vozila jer je nedjelja. Nije me ni pitala šta se događa, nije ni pokušala dati bilo kakva uputstva“, napisao je Pašović u svom tekstu tekstu „Kad budemo umirali“ .

Nakon što je na svom blogu objavio tekst, stotine građana javilo se sa sličnim pričama. Ti komentari ponukali su ga da se obrati nadležnim u Kantonu Sarajevo. Uz pismo upućeno kantonalnim i gradskim čelnicima priložio je i komentare sa bloga, sa ciljem pokretanja jedne šire društvene rasprave, posebno u kantonalnoj skupštini o ovom urgentnom problemu.

„O tome se uglavnom šuti, sa izuzetkom nekoliko medija. Zahtjev da se unaprijedi zdravstvo ne podrazumijeva da ja ili drugi ljudi koji su komentarisali na blogu imamo loše mišljenje o svim doktorima i medicinskom osoblju“, objašnjava Pašović.

Nema para - nema ljubaznosti

Profesor Slobodan Loga, neuropsihijatar i donedavni predsjednik Etičkog komiteta liječničke komore Kantona Sarajevo, kao otežavajuće okolnosti u radu zdravstvenih radnika navodi problem normi koje se nameću ljekarima  u javnim zdravstvenim ustanovama. Te norme nalažu da se pregleda određeni broj pacijenata, što nadilazi kapacitete kvalitetnog pregleda. To je prema njegovom mišljenju najčešći uzrok problema na relaciji ljekar-pacijent.

„Tu se zapravo vrtimo u krug, jer da bi svi pacijenti bili kvalitetno pregledani u prvoj linij primarne zaštite potrebno je imati dovoljan broj ljekara. Broj ljekara zavisi od materijalnih mogućnosti, a te mogućnosti su jako male“, kaže profesor Loga.

No, da li male finasijske mogućnosti i nedovoljan broj zaposlenih u zdravstvu mogu pravdati odsustvo elementarne kulture u komunikaciji ljekara ili drugog medicinskog osoblja sa pacijentima? I na ovo pitanje najbolji odgovor može dati Elma Gacić.

Kada je u ambulantu porodične medicine u sarajevskom naselju Ciglane došla na zakazani pregled sa jakim kašljem i simptomima upale pluća, doživjela je “nešto na šta me samo prisjećanje svaki put neizostavno ispuni osjećajem poniženosti i nemoći“, objašnjava Elma.

Nakon što je u jednom danu dva puta morala da dolazi na pregled, jer je ljekarka nije mogla primiti, zahvaljujući činjenici da se medicinska sestra sažalila uspjela je da uđe kod doktorice Adalete Razić.

„Nakon što me najprije bukvalno izbacila iz čekaonice i poslala u kafanu da pijem čaj i čekam čula sam: „Dobro.. dobro.. više.. “ deranje doktorice na sestrinu poniznu molbu da me ipak pusti da sačekam u čekaonici. I tako sam sačekala na pregled. Dijagnoza je bila “viroza mala“, a lijek sirup protiv kašlja na biljnoj bazi. U nevjerici sam rekla da bih ipak voljela da obavim pretrage pluća. Rekla mi je “Dobro eto, da se vi smirite. Ali to je samo mala viroza”, priča Elma.

Dobila je uputnicu za specijalistu gdje je navedeno da se na njen zahtjev traži sistematski pregled. Specijalistica je utvrdila da je riječ o “upali pluća u poodmakloj fazi” i predložila hospitalizaciju.

Loša komunikacija dodatno frustrira pacijente

Prof. Slobodan Loga smatra da u javnim zdravstvenim ustanovama zaista postoji objektivni problem neadekvatnog komuniciranja, te je u tu svrhu kao predsjednik Etičkog komiteta uputio dopis šefovima svih relevantnih institucija savjetujući ih da obrate pažnju u svom radu na odnose između zdravstvenih radnika i pacijenata, kao i na odnose između samih uposlenika.

Broj žalbi zaprimljenih od strane Etičkog komiteta liječničke komore Kantona Sarajevo u vezi sporova između zdravstvenih radnika i pacijanata upravo se najvećim dijelom odnosi na odnose između zdravstvenih radnika i pacijanata, a ne toliko na greške u liječenju, podsjeća on.

U federalnom Ministarstvu zdravstva kažu da komunikaciju i odnos sa pacijentima treba da reguliraju domovi zdravlja i bolnice, internim pravilnicima. Takvi pravilnici postoje. Njima su predviđene i kazne od novčanih do suspenzije, no koliko su one djelotvorne nabolje govori činjenica da se skoro ništa ne mijenja.

Govoreći o stresu koji nastaje usljed neadekvatne komunikacije, prof. Loga kaže da „stresne situacije predstavljaju traumu za pojedinca i stvaraju izvjesnu „gorčinu“, koja se udružuje sa sličnim pojavama drugdje i može poprimiti šire razmjere. Stresna situacija nastala usljed neadekvatnog (neuljudnog) odnosa djeluje i destimulativno na sam proces rada, a i na ugled struke“.

Te frustracije mogu se jasno identifikovati u gotovo svakom lošem iskustvu koje je neki  korisnik zdravstvene zaštite u javnim zdravstvenim ustanovama imao. Elma se zbog toga danas kao korisnik javne zdravstvene zaštite osjeća marginaliziranom. U isto vrijeme ona je i jedna od rijetkih koja je o svom iskustvu spremna javno govoriti, jer je strah od „bijelih mantila“ opšte poznat.

Ako uzmemo i da je istina uvijek negdje u sredini, to je samo po sebi dovoljan dokaz da korisnici usluga javnih zdravstvenih ustanova nailaze na barem neke od problema. To bi svakoj etičnoj osobi, kakvih valjda još ima dovoljno u javnim zdravstvenim ustanovama, trebao biti dovoljan signal da barem sasluša onog koji se žali, pacijenta, čiji život drži u rukama. Takva osoba dobro zna da “što je veća moć, veća je i odgovornost”.

I na kraju, vrijedi podsjetiti da je princip Hipokratove zakletve za svakog istinskog zdravstvenog radnika najvažniji zakon. On se ne mijenja u zavisnosti od okolnosti i interesa. Neadekvatni uslovi rada ili male plate neće navesti zdravstvenog radnika istinski posvećenom svom pozivu da kompromituje Hipokratovu zakletvu. Slikovit primjer su svi oni koji su čak i pod opsadom Sarajeva ostali dosljedni toj zakletvi, svakodnevno spašavajući desetine života, a pri tome i dalje ostajali brižljivi i uljudni prema svima. Današnje okolnosti su ipak  povoljnije ili, može se reći, dovoljno povoljne da obazbijede bar uljudnu komunikaciju i uslužnost.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Tekst je napisan u sklopu specijalističkog programa za mlade novinare i studente novinarstva  “Izvještavanje o marginaliziranim grupama u BiH” (decembar 2009 – februar 2010). Organizator programa je Mediacentar Sarajevo.